Interview – Sanne en Dilan over het werk als triagist 

Sanne en Dilan werken als triagist | Dubbelinterview

Sanne verloor haar hart aan de zorg tijdens eerdere functies als coördinator en manager in een verzorgingshuis. Dilan is fulltime hbo-verpleegkundestudent en combineert de opleiding met een baan in het werkveld. Dat een job als triagist eervol, dankbaar én hectisch tegelijk is, weten de dames maar al te goed. Zij zijn namelijk collega’s en werken als triagist bij Huisartsenposten (HAP) Oost-Brabant. 

Werk en privé combineren

Sanne: Na 22 jaar in de ouderenzorg was het tijd voor een nieuwe uitdaging. Ik kwam bij Huisartsenposten Oost-Brabant uit. Het werk als triagist vond ik interessant, omdat het tijdens avonden, nachten, weekenden en feestdagen is. Zo heb ik overdag tijd voor mijn kinderen, om te helpen op hun school en voor vrijwilligerswerk. Voor mij ging het dus om de vrijheid. Maar jij hebt het júíst heel druk met andere bezigheden en verplichtingen. Hoe combineer je dat? 

Dilan: Klopt, ik ben triagist én procescoördinator bij Huisartsenposten Oost-Brabant. Ik volg er de interne triageopleiding, werk ook nog in een ziekenhuis en ben fulltime hbo-verpleegkundestudent. Als ik het zo opsom, besef ik dat het best een druk bestaan is. Toch is het makkelijker te combineren dan het lijkt: de opleiding en werkzaamheden in het ziekenhuis zijn overdag, het werk bij de HAP is tijdens avonden, nachten, weekenden en feestdagen. Ik weet mijn schoolrooster – inclusief de drukke tentamenweken – altijd ruim van tevoren. Daaromheen plan ik de diensten in.  

Denken in urgentie

De triageopleiding vond ik erg waardevol. Hoe ervaar jij dat? 

Helemaal mee eens. In het triagecentrum denk je in urgentie, anders dan bij andere zorgjobs en anders dan je op school leert. Je gaat na: is dit spoed of kan dit wachten tot de volgende werkdag van de reguliere huisarts? Uiteindelijk blijkt dat het grootste deel van de telefoontjes een lage urgentie heeft. Dat leg ik dan uit. 

Rustig blijven en begrip tonen

Dat herken ik. Sommige bellers kunnen we niet verder helpen. Simpelweg omdat het geen spoedgevallen zijn. Zij krijgen dan niet waarvoor zij initieel belden: een medicijn, bezoek aan de spoedpost of visite van de huisarts. Dat kan een teleurstelling zijn. Het beste dat je kunt doen: kalm blijven, je inleven in de bellers en tot op een bepaalde hoogte met hen meegaan. Begrip tonen en beamen dat de klacht vervelend is, maar geen spoedgeval.  

Het is inderdaad belangrijk dat iemand zich wel gehoord voelt en niet ‘met lege handen’ ophangt. We geven de beller altijd een alternatief advies mee. Bijvoorbeeld: neem een paracetamol in en bel terug als de pijn over een uur niet is verminderd.  

Dat klopt helemaal. Daarbij is het goed om altijd de rust te bewaren aan de lijn, want wanneer een beller wél een spoedgeval meemaakt, kan diegene van streek zijn. Bellers kunnen in paniek raken door de situatie die zij meemaken. Vaak is het al voldoende om die paniek te benoemen: ik hoor u en ga u helpen. Juist dat is de kracht van een triagist; op die manier bieden we de patiënt de beste hulp en dat geeft mij een goed gevoel. 

Schrijnende situaties

Situaties in de ouderenzorg vind ik schrijnend. Dat komt ongetwijfeld door mijn achtergrond. Het grijpt me aan. Bijvoorbeeld bij een ouder stel dat nog zelfstandig woont, maar van wie er één zwaar dementeert: de partner krijg plots een zorgklacht en heeft spoedhulp nodig – dan is het aan de dementerende partner om te bellen. Wat vind jij lastige telefoontjes? 

Jeugd met psychische problemen. Wij kunnen namelijk geen crisisopvang regelen of een indicatie afgeven. We begrijpen zo goed dat er hulp nodig is, maar kunnen het niet oplossen. We kunnen alleen adviseren om een instantie te benaderen. Maar vaak zit die vol en komt iemand op de wachtlijst.  

Varen op intuïtie

Soms voel ik mijn eigen emotie wanneer mensen bellen voor een spoedgeval. Ik besef dat ze een heftige situatie meemaken; dan doe ik er alles aan om ze te helpen. Soms is het iets wat ik zelf ook meemaakte en waarbij ik hulp nodig had. Als iemand belt met zo’n voor mij herkenbare klacht denk ik vaak: wat had ík toen nodig?  

Dat is een heel mooie denkwijze. Wij zijn het eerste aanspreekpunt voor de beller. Ik hoor het verhaal en stel triagevragen. Vervolgens vaar ik op mijn eigen intuïtie. Wanneer ik ervan overtuigd ben dat er hulp naartoe moet, dan houd ik daaraan vast. Ook als een regiearts twijfelt. Als triagist ben ik de oren en ogen van de arts en moet ik het verhaal van de beller zo goed mogelijk overbrengen.  

Hecht team

Het komt weleens voor dat ik meerdere moeilijke telefoontjes achter elkaar heb. Alle collega’s weten dat ook, zij maken soms hetzelfde mee. Er is dan ook altijd ruimte om te vragen: kan iemand het van me overnemen? Dat teamgevoel is mij veel waard. 

Heel herkenbaar. Dat geldt overigens ook wanneer iemand er niet uitkomt. Bijvoorbeeld bij een telefoontje in het Engels, een boze beller of een heftige situatie aan de lijn. We zijn allemaal erg oplettend. Bij collega’s kan ik altijd ventileren. Een rondje lopen kan ook erg opluchten: even naar buiten, even eruit. Vaak is het daarna ook goed. We zien de bellers niet, we horen ze alleen. We hebben daardoor geen concreet beeld, maar moeten het met onze fantasie bedenken.  

Doordat we het gesprek afronden, en daarmee mijn werk erop zit, door de urgentie voor de patiënt aan de telefoon, neem ik mijn werk niet mee naar huis. Dat vind ik wel een voordeel. Als de dienst erop zit, kan ik het werk voor mezelf goed afsluiten. Klaar is klaar. We doen ons uiterste best en helpen inwoners van Oost-Brabant verder met goede spoedzorg. Dat geeft mij voldoening. Daardoor waardeer ik deze werkplek ook zo. 

Kom ook werken als triagist!

Solliciteer meteen